お客様と接するとき、
なるべく「選択肢」を示そう！
すると満足度がアップする！
ショックな事がありました。
私、数ヶ月前から
「AirPods」を愛用しています。
耳栓のように耳に入れるだけで、
スマホから流す音楽が聞ける、という
シロモノです。
要するに
「ワイヤレスイヤホン」ということです。
すごいのは、
このAirPodsをつけたまま
電話をすることができることです。
耳栓のように入れているだけなのに、
なぜかちゃんと電話を着信でき、
しかも先方と会話ができるんです。
音質もほとんどそのまま。
おかげで手ぶらで
お客様と通話ができるようになりました。
音声コンテンツを聞きながら
通勤できるようになりました。
まさに体の一部として、
毎日使うアイテムになったのです。
ところが。
AirPodsの
充電する本体を
どこかで無くしてしまいました！
おそらく、札幌の路上です。
気づけばポケットから消えていたんです…。
充電する本体だけなので、
ワイヤレスイヤホン自体は
無事でした（耳につけた状態だったので無くなりませんでした）。
でも充電ができなくなってしまい、
困ってしまったんですね。
悪いことに、
数日前から札幌の路上には雪が
広まっています。
AirPodsの本体って、
真っ白です。
…ということは、
路上に落としてしまうと
【雪と同化してしまう】ため、
見つけようがないんです！
これは困ってしまいました。
「どうしよう、また2万円近く払って
書い直さないといけないのかも…」
ダメ元で、
AirPodsの販売元である、
アップルの相談センターに電話したんです。
結果的には
「充電する本体だけでしたら
8,000円で売っていますよ！」
と聞きました。
どうやら、札幌駅前のビックカメラにある
アップルショップに売っているそうです。
半額近く安く
再びAirPodsを使うことができそうです。
早速行ってみようと思います！
…さて、これでなんとか
AirPodsの本体紛失の件は
問題解決することができました。
いったい、なぜ私はこんな下世話なことを書いたのでしょう？
AirPodsの本体のみを無くして困っている人を
励ますためでしょうか？
それもありますが、
正式には違います。
実はアップルの相談センターに
電話したときのことを書きたかったんです。
アップルのお客様相談センター、
電話したこと、ありますか？
アップル製品のお客様相談センターは
0120-277-535でした。
電話をすると、
音声ガイダンスに従って
数字を入力していきます。
「アイフォンのご相談は１番、
アップルIDのご相談は２番、
iPadのご相談は３番…」（セリフは正確でない可能性があります）
などと続いていきます。
AirPodsの相談なので
「その他のご相談は７番を押してください」
と言われ、７を押しました。
ここまでの流れは、
どこの会社も同じですよね。
アップル者では、
「この先」が違ったんです。
こんなアナウンスが続きました。
「お待ちいただくあいだにお流しする
音楽をお選びいただけます。
ポップスは１番、
クラシックは２番、
ジャズは３番を押してください」
なんと、電話の保留音を
選択できたんですね！
通常は「メリーさんのひつじ」やら
「エリーゼのために」やらが流れる部分を
好きに選べるんです。
これは驚きました！
私はジャズを選択しました。
けっこう本格的な
ジャズです。
電話の安っぽいメロディーではなく、
ちゃんとCDを流しているような感じでした。
せっかくなので、
スマホをスピーカーモードにして、
ずっと曲を聞いていました。
どうせフリーダイヤルですので、
BGM代わりにしていたんです。
（10分近く待ってようやく
オペレーターにつながりました）
こういう工夫って、
面白いです。
何が面白いかと言うと、
本来選択できないものを
選択式にしているところです。
実は人間、
選択肢を示されると
なぜか「選ばないといけない気になる」んです。
それだけでなく、
選べるだけでなぜか
「ちょっとうれしい」気分になるんですね。
これ、お客として会社に行った際、
黙ってコーヒーを出されるか
「お茶とコーヒーですと
どちらがよろしいですか？」
と聞かれるかの違いと同じです。
あなたでしたら、
黙ってコーヒーを出されるのと、
「お茶とコーヒーですと
どちらがよろしいですか？」
と聞かれるのと、どちらがいいですか？
おそらくほとんどの人は
「お茶とコーヒーですと
どちらがよろしいですか？」
と聞かれるほうがうれしいはずです。
ちなみに、聞き方として
「コーヒーはいかがですか？」
と聞くのはあまりよくありません。
「いえ、大丈夫ですよ。
お気遣いありがとうございます」
と、恐縮して断ってしまうことになるのです。
どんなに喉が乾いていても、
おいそれと「コーヒーをお願いします」とは
いえないものですよね。
気を利かせているようで、
実は気が利いていないのです。
それくらいなら、
「コーヒーをどうぞ」
とコーヒーを出してしまうほうが親切です。
要するに人間は「選択肢」を示されることで
嬉しく思ってしまう傾向がある、ということです。
これを知っておくと、
お客様への対応がうまくなることでしょう。
現に、アップルの相談センターの
電話を待つ際も、
流す保留音を自分で選べることで
ちょっと「得した」気がしたんです。
いつもなら
「どれだけ待たせるんだよ」
と思ってしまう気持ちが、
今回まったく起きませんでした。
おそらくそれは
選択肢を示された上で、
自分自身が選択をしたという思いがあるからでしょう。
選択肢を示されると
人間なぜかトクした気がするんです。
なぜか大事にされた気がするんですね。
今日のポイントです。
お客様と接するとき、
なるべく「選択肢」を示そう！
すると満足度がアップする！
・・・・・・・・・・・・・・・・・・
これは接客の際に役立つ
ポイントです。
お客様に何かサービスを提案するときは
「１つだけ」でなく「いくつか」提案をすることです。
「お客様にピッタリなのはこのサービスです！」
と１つだけのサービスを断言されると
「ホントかな？」
と疑ってしまいます。
だからお客様も
「いえ、結構です」
と断ってしまうのですね。
ところが、
「次のAコース・Bコース・Cコースのうち、
お好きなコースをお選びいただけます」
と言われると、
「どれがいいかな？」
と選びたくなるのです。
もはやお客様には
「AもBもCもイヤです」
と断りにくくなるのです。
選択肢を示すことで、
お客様に動いていただくことが
可能となるのです。
このコミュニケーションのテクニック、
知るかどうかで大きく結果が違ってくるはずですよ！
ちなみにこの「選択肢」など、
実践的なビジネスマナーについては
毎月作文教室ゆうで
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ではまた！
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